اکانت منیجر کیست و چه وظایفی دارد؟!

اکانت منیجر کیست و چه وظایفی دارد

نقش اکانت منیجر در یک آژانس تبلیغاتی چیست؟

این روزها، فرقی نمی‌کند که کسب‌وکار جدیدی را به راه انداخته‌اید یا صاحب شرکتی بزرگ هستید و محصولات و خدماتی گران‌قیمت ارائه می‌کنید. در هر سطحی که پا به بازار فروش می‌گذارید، بدونِ شک به فکر بیشتر دیده شدن هستید و هرچه آمار مشتریان و خریدارانِ محصولات و خدمات شما بالاتر باشد، به کسب موفقیت در بازارِ فروش نزدیک‌تر خواهید شد.

اما نکته‌ای که کسب‌وکارها معمولاً کمتر به آن توجه می‌کنند، بررسی اصولیِ رفتار مشتریان، برای ایجاد رابطه‌ای پایدار با آن­ها­ست. درست است که با صرف هزینه برای تبلیغات، برگزاری کمپین‌های مختلف و حضور در بازار دیجیتال می‌توانید بخشی از صدای برند خود را به مشتری‌ها برسانید، اما بدون در نظر گرفتن الگوهای رفتاری مشتریان در بازه‌های زمانی مختلف و عدم توجه به بازخوردهای آن‌ها، ممکن است بعد از مدتی خود را در بن‌بستی بیابید که راه بازگشتی از آن وجود ندارد.

برای ارزیابی اصولیِ بازار فروش خود، باید مشتری‌های خود را به‌خوبی بشناسید و نیازها و علایق آن­ها را به‌درستی درک کنید. در غیر این صورت، خیلی دور از ذهن نیست که هزینه‌هایی که صرف تبلیغات مستقیم یا غیرمستقیم محصولات خود می‌کنید، نتیجه‌ی دلخواهِ شما را به همراه نداشته باشد و چه‌بسا در طولانی‌مدت به شکست‌های مالی بیشتری نیز بیانجامد؛ اما واقعا چه کسی می‌تواند در پروسه‌ی تحلیل رفتار مشتریان به یک کسب‌وکار کمک کند؟

در این مقاله سعی داریم تا تصویر واضح و روشنی از نقش و شرح وظایف اکانت منیجر در آژانس‌های تبلیغاتی به شما ارائه کنیم تا با لزوم وجود چنین مهره­‌ی ارزشمندی در یک تیم تبلیغاتی بیشتر آشنا شوید.

اکانت منیجر کیست؟

اکانت منیجر کیست؟

از میان مشاغل مربوط به حوزه‌ی تبلیغات، اکانت منیجر (account manager) که شاید قابل‌قبول‌ترین مترادف آن در فارسی، مدیر امور مشتریان باشد، درواقع کسی است که یک پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان می‌سازد. می‌توان این‌طور گفت که مدیر امور مشتریان به‌صورت مستمر در بخش فروش و بخش خدمات مشتریان در رفت‌وآمد است. او در فرآیند نیازسنجی از مشتری‌­ها، همواره به اشکال مختلف با آن­ها در ارتباط است و به بررسی علایق، سلایق و نیازهای آن­ها می‌پردازد. سپس محصولات یا خدماتی را برای پاسخگویی به این نیازها پیشنهاد می‌کند و به طراحی استراتژی­‌های مناسب می­‌پردازد.

از اساسی‌ترین مسئولیت‌های یک اکانت منیجر برقراری ارتباطات اثربخش است – وظیفه­‌ی اصلی او مدیریت ارتباطات با مشتری‌هاست. اکانت منیجر می‌کوشد تا با تحلیل داده‌ها، بررسی واکنش مشتریان و بازخورد گرفتن از آن­ها، اطلاعات و گزارش‌های دقیقی را برای طراحی برنامه‌های آینده­‌ی تیم تبلیغات و فروش، به آن‌ها ارائه کند.

به عبارت دیگر، همان‌قدر که چگونگی ارائه‌ی محتوا و یا ایده‌ی پشت یک کمپین مهم است، کیفیت ارتباطی که یک کسب‌­و­کار به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم با مشتری برقرار می‌سازد نیز، از اهمیت قابل‌توجهی برخوردار است. بعید به نظر می‌رسد که بدون حضور فردی توانمند که بتواند به‌­صورت حساب­‌شده بر روی نیازهای مشتریان تمرکز کرده و با پدید آوردن شبکه‌های ارتباطی کوچک و بزرگ به تعیین استراتژی‌های هوشمندانه بپردازد، ایجاد چنین ارتباط عمیق و کارآمدی میسر باشد.

بنابراین وقتی از اکانت منیجر یا همان مدیر امور مشتریان صحبت می‌کنیم، از فردی می‌گوییم که به‌خوبی فضای کسب‌وکار مربوطه را می‌شناسد، مهارت‌های ارتباطی بالایی دارد و به‌واسطه‌ی قدرت تفکر خلاقش، پس از بررسی عوامل رضایت یا نارضایتی مشتریان، به ارائه‌ی راه‌حل‌های کاربردی نیز می‌پردازد. یک اکانت منیجر حرفه­‌ای درواقع حلقه‌ی پیوند تیم داخلی کسب‌وکار با دنیای بیرون و درنهایت با مشتریان است.

موفقیت مدیر امور مشتریان در یک تیم تبلیغاتی، با توانایی شبکه‌سازی، ایجاد روابط و حفظ آن­ها، ارتباط مستقیم دارد. او همواره در حال تعامل برای ایجاد شبکه‌های ارتباطی جدید، ایجاد ارزش‌افزوده و مهم‌تر از همه گوش دادن است. توانایی گوش دادن – برای فهمیدن اینکه مشتری به چه چیزی نیاز دارد و سپس ارائه‌­ی راه‌حل برای برآورده ساختن آن نیاز – ویژگی بسیار مهمی‌ست که یک اکانت منیجر همواره به آن نیاز دارد.

از سوی دیگر، اکانت منیجر از نزدیک با تیم فروش در تعامل است تا اطمینان حاصل کند که محصولات یا خدماتی که مشتری تقاضا کرده دقیقاً متناسب با نیاز او هست یا خیر. هم­چنین بسته به نوع درخواست و نیاز مشتری، گاهی لازم است تا اکانت منیجر با اعضای دیگرِ تیم که به هر شکلی ممکن است در انجام پروژه‌ی درخواستی نقشی داشته باشند نیز در تعامل باشد. او وظیفه دارد تمام اقدامات لازم را برای جلب رضایت مشتری انجام دهد.

وظایف یک اکانت منیجر

شرح وظایف اکانت منیجر در آژانس‌های تبلیغاتی

در یک آژانس تبلیغاتی، اکانت منیجر درواقع نقش نماینده­‌ی سازمان را دارد تا به تعامل نزدیک و تک‌به‌تک با مشتریان بپردازد. مدیر امور مشتریان وظیفه دارد تا به رفع چالش‌ها و دغدغه‌های مشتری‌ها کمک کند و بر روند فعالیت فروش آن‌ها نظارت داشته باشد. خیلی عجیب نیست که مدیر امور مشتریان در نقش‌های مختلفی ظاهر شود. او معمولاً برنامه‌هایش را در چهارچوب هدف‌گذاری­‌هایِ از پیش تعیین شده و بسته به رضایت یا عدم رضایت مشتری تنظیم می‌کند تا بهترین نتیجه حاصل شود.

اکانت منیجر، معمولاً به‌عنوان ترکیبی از یک فروشنده، نماینده­‌ی بخش خدمات مشتریان، کارشناس و مشاور مالی فعالیت می‌کند. ازاین‌رو آشنایی مدیر امور مشتریان با فضای بازار فروش نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. معمولاً بسیاری از مدیران امور مشتریان تحصیلاتی مرتبط با بازاریابی و فروش دارند و یا تجربه‌ی مشاغل مربوط در حوزه‌ی مارکتینگ را داشته‌اند.

از دیگر مسئولیت‌های اکانت منیجر در یک آژانس تبلیغاتی، برنامه­‌ریزی و اختصاص بودجه برای انجام پروژه‌های مشتری و جلب رضایت اوست. او باید این اطمینان را به مشتری بدهد که تمام برنامه‌ها طبق برنامه و در تاریخ تعیین‌شده به بهترین شکل انجام خواهد شد. او هم­چنین گزارش کاملی از دستور کار مشتریان را به مدیر و کارشناسان مربوطه در آژانس ارائه می­‌کند و در صورت نیاز، سؤالات و دغدغه‌های مجموعه را نیز با مشتریان در میان می­‌گذارد تا با یافتنِ راه‌حل‌های کاربردی، فرآیند انجام پروژه با سرعت بیشتری انجام شود.

به‌صورت خلاصه می­توان مسئولیت‌­ها و شرح وظایف اکانت منیجر در آژانس‌­های تبلیغاتی را در این ۱۰ گزینه خلاصه کرد:

  1. مدیریت ارتباطات با مشتریان درزمینه‌­ی موضوعات مربوط به پروژه‌ها
  2. ایجاد یک رابطه‌ی پایدار و اثربخش با مشتریان
  3. مذاکره و توافق بر سر قراردادها برای رسیدن به سود حداکثری
  4. تعامل اثربخش با مشتریان کلیدی، مسئولین اجرایی، سهامداران و حامیان مالی
  5. اطمینان دادن به مشتریان برای دریافت مشاوره و راه‌حل‌های به‌موقع و کاربردی از طرف آژانس
  6. تنظیم گزارش‌های دقیق ماهیانه / فصلی و ارائه‌ی دقیق آن‌ها به اعضای پروژه
  7. متقاعد کردن مشتریان برای توسعه‌ی فعالیت‌ها با آژانس و شناسایی زمینه‌های رشد بیشتر و افزایش فروش
  8. توانایی پیگیری و پیش‌بینی سود حساب‌های مالی بعد از فروش یا ارائه­‌ی خدمات از طرف آژانس
  9. تنظیم گزارش‌های دقیق در مورد وضعیت مشتریان در طی فرآیند همکاری
  10. همکاری و تعامل با تیم فروش برای شناسایی بهتر فرصت‌ها و نیازسنجی دقیق مشتریان

ویژگی های یک اکانت منیجر

اکانت منیجر چه ویژگی‌هایی دارد؟

همان­طور که تا به اینجا بارها اشاره کردیم، از مهم‌­ترین ویژگی­‌های یک اکانت منیجر موفق توانایی برقراری روابط مؤثر با مشتریان است. پس فردی که در جایگاه مدیر امور مشتریان به فعالیت مشغول است، لازم است؛ اجتماعی، دوست‌داشتنی و خوش‌برخورد باشد. از سوی دیگر داشتن مهارت‌های کلامی و تسلط بر زبان بدن نیز برای یک اکانت منیجر موفق، ضروری به نظر می‌رسد.

طبق بررسی‌هایی که سایت topresume.com انجام داده، بیشتر آژانس‌های تبلیغاتی و حتی دیگر شرکت‌ها، به دنبال مدیر امور مشتریانی هستند که ویژگی‌ها و شرایط زیر را داشته باشد:

  1. توانایی شناخت فرصت‌ها و مشتریان بالقوه
  2. داشتن روح همکاری تیمی
  3. مسلط به برنامه‌­ریزی
  4. توانمندی در ایجاد روابط اثربخش
  5. داشتن مهارت‌های اجتماعی
  6. داشتن ابتکار عمل
  7. تمرکز بالا بر روی نیازهای مشتریان
  8. توانایی مدیریت پروژه­های مختلف در به­صورت هم­زمان
  9. دقت بالا بر روی جزییات
  10. تأکید بر حفظ کیفیت بالای خدمات

از سوی دیگر طبق بررسی‌هایی که در میان سایت‌های ایرانی انجام دادیم، کارفرمایان و بخش منابع انسانی معمولاً به دنبال مدیر امور مشتریانی هستند که به زبان انگلیسی مسلط باشد. با توجه به در نظر گرفتن پروژه‌های بزرگ شرکت‌ها و مخصوصاً آژانس‌های تبلیغاتی، این خواسته منطقی به نظر می‌رسد که یک اکانت منیجر توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خارجی بالقوه را نیز داشته باشد. هم‌چنین تسلط به زبان انگلیسی می‌تواند دسترسی او به منابع لازم برای به‌روز نگه‌داشتن مهارت‌هایش را آسان‌تر و اثربخش‌تر کند.

 

کلام نهایی

اکانت منیجر درواقع وظیفه­ دارد تا ارتباطی مستمر و اثربخش را میان مشتریان و دیگر اعضای پروژه برقرار سازد. در یک آژانس تبلیغاتی، اکانت منیجر با تعامل نزدیک با مشتری و هم­چنین بخش فروش، تمام جوانب را در نظر می­گیرد تا خدمات ارائه‌شده دقیقاً منطبق با نیازهای مشتری باشد. سپس، با تنظیم یک برنامه­ی حساب‌شده، نسبت به تعیین استراتژی و تخصیص بودجه برای برنامه­ی پیشِ رو اقدام می­کند. در طول فرآیند انجام پروژه، اکانت منیجر به‌عنوان نماینده­­ی ارتباطی بین آژانس و مشتری، در صورت لزوم، به ارائه­‌ی راه­کارهای حرفه‌ای و کاربردی برای حل چالش­‌ها و رفع نگرانی‌ها می‌پردازد. درواقع اصلی­‌ترین وظیفه‌­ی اکانت منیجر داشتن تعاملِ سازنده با مشتری، برای جلب رضایت اوست. از دیگر پیش‌فرض‌های مهم برای یافتن جایگاهی معتبر به‌عنوان یک اکانت منیجر در شرکت‌های ایرانی، تسلط به زبان انگلیسی و توانایی تعامل با مشتریان خارجی ست. یک اکانت منیجر علاوه بر تمام مهارت‌های ارتباطی که لازم است داشته باشد، باید با دنیای بازاریابی و فروش نیز آشنا باشد تا بتواند با نگاهی حرفه‌ای، مدیریت تمام پروژه‌های مربوط به مشتریان را بر عهده بگیرد.

 

نویسنده: مریم هاشمی

منابع:

https://www.careerexplorer.com/careers/account-manager/

https://www.topresume.com/career-advice/account-manager-job-description

https://resources.workable.com/account-manager-job-description#

https://medium.com/getting-social/the-life-of-an-account-manager-99b6f29583ce

https://www.flexjobs.com/blog/post/account-management-career-guide/

https://www.investopedia.com/terms/a/account-manager.asp

https://www.ziprecruiter.com/e/What-Does-an-Account-Manager-Do

‫12 نظر

  • احسان وارسته گفت:

    عالی بود پارسا. عالی نباشه باید شک کرد. قلمت حرف نداره.

  • استفاده کردیم ممنون

  • ممنونم پارسا، برای اکانت منیجر تیم ارسال شد!
    بی زحمت تیرگی فونت بلاگ رو بیشتر کن در خواناییش تاثیر بسزایی داره…
    مخصوصا قسمت دیدگاه!

  • رقیه گفت:

    چه رشته های تحصیلی جور درمیان با این کار؟

    • پارسا کاکویی گفت:

      نیاز به رشته تحصیلی خاصی نداره بیشتر برمی‌گرده به استعدادهای شما برای فعالیت در پست اکانت منیجری.

  • A گفت:

    سلام پس تولید کننده محتوا و کسی که تقویم محتوایی مینویسه و پست میزاره چه اسمی داره؟ چون اکثرا به این افراد میگن اکانت منیجر

  • دیدگاهتان را بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *